온라인상의 고객은 한 곳에서 바로 물건을 사지는 않는다. 적어도 한개의 제품을 사기 위해 여러 곳의 쇼핑몰과 가격비교 사이트들을 돌아다닌다. 인터넷에는 수많은 사이트와 쇼핑몰이 있고 고객은 클릭 한번으로 손쉽게 매장사이를 이동할 수 있기 때문이다. 지금같이 가격비교 사이트와 오픈마켓 시장이 성장하면서 이러한 경향은 더욱 심해지고 있다. 온라인 고객들은 다양한 쇼핑몰을 쉽게 이동하면서 필요한 정보 (상품/가격/고객평)을 획득하고, 가장 유리한 곳에서 상품을 구매하게 된다.
이처럼 인터넷 상에서의 주도권은 확실히 고객에게 있다. 그러한 주도권을 가지고 있는 고객을 만족시키기 위해서는 자세한 상품정보 외에 고객사용후기, 상품에 대한 자세한 리뷰 등 다양한 컨텐츠를 제공해야 한다. 그러나 아직까지 대부분의 쇼핑몰은 단지 상품과 가격만 나열할 뿐이며, 다양한 관련정보를 얻기 위해서 사이트를 방문하는 온라인 고객을 위한 컨텐츠는 제공하고 있지 않다. 제대로 된 컨텐츠는 지나가는 고객들을 단골고객으로 만드는 좋은 방법이다. 따라서 성공하는 쇼핑몰이 되기 위해서는 반드시 상품이외에도 관련 컨텐츠 정보를 제공해야 한다.
2. 동떨어진 컨텐츠
위의 결점을 파악하고 컨텐츠를 제공한다고 해도 상품과 상관없는 컨텐츠를 제공하고 있다면 별 소용이 없다. 패션관련 쇼핑몰이라면 연말 시상식의 스타의 의상컨셉에 대한 내용을 제공한다든지, 여행용품 쇼핑몰이라면 [신여권 발급제도 변경] [일본 무비자 기간 연장] [면세점 이용한도 상한조정] 같은 여행과 관련된 컨텐츠를 제공해 보자. 그리고 그러한 컨텐츠와 연계된 상품을 링크로 잡는다면 금상첨화겠다.
다른 예로 게임 쇼핑몰에서 게임 뉴스를 제공한다고 하지만 단지 사실을 알리는 일반 뉴스는 별 소용이 없다. 쇼핑몰 내에 해당 한 상품과 연관지어 뉴스를 전해야 한다. 일예로 the club이 스타크래프트 대회에서 우승했다는 사실을 전하는 대신 the club이 활용했던 전략이 이미 “전략 강좌”에 있었던 내용이라고 전함으로써 고객들이 사이트내의 컨텐츠에 호기심 갖도록 만든다. 사이트에서 제공되는 모든 컨텐츠는 이렇게 상품과 연계되어야 한다.
3. 상품 비교가 어렵다
쇼핑몰 검색 중 마음에 드는 게임을 3개 발견하였지만 돈이 모자라 3개 중 한 개나 두개를 골라야 한다. 그러나 이에 대한 기준을 제시해 주지 않고 있다. 즉 어떤 상품이 더 인기가 있고 더 재미있는지 또 어떤 사람들이 구매했는지 등 구매 시 갈등을 해소시킬 수 있는 기준을 제시하고 있지 않다. 기준을 제시한다고 해도 서로 연계성이 없는 동떨어진 정보라면 고객의 신뢰를 얻지 못한다.
또한 상품분류에 있어서 [판매자위주의 상품분류]과 아닌 [고객위주의 상품분류]를 하도록 하자. 가방 쇼핑몰이라면 [서류가방] [노트북가방] [여행용가방] 의 일반적인 분류 뿐 아니라 [신학기 선물하기 좋은 가방] [20대 직장여성이 많이 찾는 가방/핸드백/토트백] 처럼 고객들이 원하는 상품을 찾기 쉽도록 분류하는 것도 좋다.
여행용품 쇼핑몰이라면 배낭여행 / 신혼여행 / 유학.이민 등의 각 여행용도에 맞는 상품들을 분류하여 보여주자. 배낭여행 가는 사람에게 꼭 필요한 제품이 신혼여행에는 전혀 쓸모없을 수 있다.
4. 까다로운 고객의 취향을 맞추지 못한다.
고객은 클릭 한번으로 손쉽게 사이트(쇼핑몰)를 이동할 수 있으며 여기에는 어떠한 비용이나 번거로움이 없다. 그래서 사이트(쇼핑몰)에서 정보만 섭취하고 상품을 구매하지 않는 온라인 고객들이 많기 마련이다. 쇼핑몰 입장에선 매출기여 없는 트래픽 유발 고객인 셈이다.
이러한 원인은 상품 경쟁력(품질 / 가격)뿐만 아니라 까다로운 고객들에게 효과적인 설득을 못했기 때문이다. 이미지 사진이 충분한지, 사은품 / 마일리지 등을 제공한다는 걸 자세히 알려주는지, 결제과정에 대한 자세한 안내와 안전성을 부각시키고 있는지 등을 잘 생각해 보자.
또한 고객들의 불만, 불평이 생겼을 때에는 즉각적이고도 적절히 대처해야 한다. 때때로 다로운 고객들은 상상을 초월할 정도의 컴플레인으로 운영자를 힘들게 만든다. 거기다 그들은 쇼핑몰 게시판에서만 머무르지 않고 각종 커뮤니티나 지식인 등을 통해 이러한 컴플레인 내용을 일방적으로 떠들고 다닌다.그래서 이들의 컴플레인을 제대로 대체하지 못하면 많은 잠재고객을 잃게 된다.
쇼핑몰 운영자 입장에선 까다로운 진상고객은 아주 피곤한 상대이지만 이들이 온라인 입소문의 근원지라는 사실을 잊어선 안 된다.
5. 사이트내에서 인간적인 정을 만들지 못한다.
오프라인에서는 고객의 말 한마디에 감동받는데 반해 온라인에서는 정을 붙일만한 감동을 전하지 못한다. 정이 없는 사이트에서 자신의 정보나 생각을 전할 리 없고 더 나아가 상품을 구매할 메리트를 느끼지 못한다.
인터넷에선 서로 정을 나눌 수 있는 공간이 적다. 인터넷에서 “정”을 느낄 수 있는 최적의 장소는 게시판이다. 운영진의 표준말과 깍듯한 인사와 표현 등은 네티즌에게 너무 식상하고 지겹다. 어떨 때는 컴퓨터가 답변을 하는 게 아닌가 하는 의심마저 가진다. 바로 이런 식상한 사이트 운영진의 말투를 바꾸어야 한다. 사투리를 써도 되고 때로는 투정을 부려도 된다.
하지만 신뢰와 관련된 부분이나 사이트의 입장을 밝혀야 하는 부분 등은 격조있는 목소리로 대처해야겠다. 베이스로는 사투리라던가 은어 등을 사용하고 격조있는 말투가 필요할 때는 찬바람이 불 정도로 챙겨야 한다.
쇼핑몰 내에서 이러한 "정"을 느끼기에 한계가 있다면 네티즌들이 많이 이용하는 블로그나 싸이의 미니홈피를 활용해 보자. 이 곳을 통해 쇼핑몰 운영자의 개인적인 사생활이나 느낌을 쓰기도 하면서 쇼핑몰 운영자의 인간적인 모습을 보여줘라. 적절한 이벤트로 방문객의 주목을 끌어라. 그래봐야 도토리 100개 정도면 충분하다.
Travel Mate에서 지금 진행하고 있는 블로그나 싸이월드의 주목적은 고객과의 쌍방향 "의사소통"임을 잊지 말자.
6. 고객을 이해하지 못한다.
UI와 관련된 사항이다. 사이트 설계자나 고급 사용자의 눈에는 잘 보이는 메뉴도 미숙자나 일반 사용자에게 보이지 않는 경우가 있다. 단적인 예로는 링크의 밑줄을 없애거나 UI 자체가 복잡한 경우이다. 그리고 결제시 카드 신용 정보를 어떻게 입력하고 어떤 버튼을 눌러야 할지 깜깜해 하는 게 고객이다. 더구나 요즘처럼 ISP / 안심클릭 서비스니 하면서 결제과정이 복잡해진 상태에서는 고객에게 친절하게 이러한 내용을 설명하고 결제페이지 곳곳에 적절한 내용을 배치해야 한다. 쇼핑몰 운영자는 이미 다 알고 있는 내용이라고 소홀히 하지 말아라.
이런 단순한 불편을 해결해 주지 못하기 때문에 쇼핑몰의 고객들은 다른 사이트로 떠나게 된다. 링크부분은 확실하게 밑줄을 긋고 메뉴는 확실히 알아볼 수 있도록 꾸민다. 정교한 작업이 필요할 것 같은 메뉴에서는 스트리밍 오디오나 비디오를 활용해 고객 서비스를 하는 것도 좋다.
7. 신뢰감을 주지 못한다.
쇼핑몰에서 가장 큰 걸림돌은 고객이 사이트를 신뢰하지 않는 것이다. 얼굴도 못보고 단지 글 몇 개만 보고 입금을 하고 상품을 보내주는지, 보내 준다면 언제 보내주는지 등 입금과 동시에 고민은 시작된다. 그렇게 참을성 없는 고객들에겐 1시간도 기다려 줄 여유가 없다.
따라서 주문완료/ 결제완료 / 발송완료 등이 발생하였을 경우에는 그 즉시 이메일이나 my page를 통해서 위 내용에 대한 안내를 해 주어야 한다. 핸드폰 문자서비스라면 더 좋다. 문자서비스로 주문완료 / 상품발송 안내등을 보내라. 그래야 몇 십원이 들뿐이다. 그러나 고객은 이런 사소한 안내에도 감동받고, 쇼핑몰을 신뢰하게 된다. 몇 십원으로 까다로운 네티즌의 신뢰를 얻을 수 있다면 이처럼 좋은 일이 어디 있을까..
게시판에 질문이 올라왔을 경우 답변하는 데 걸리는 시간과 신뢰와는 반비례하는 법이다. 게시판에 고객의 글이 올라오면 운영자의 핸드폰으로 즉시 알려주는 시스템을 만들어라. 그리고 고객의 질문에 바로바로 답변을 해라. 이미 게시판에 글을 올리는 사람들은 구매의사가 50%는 넘는다. 이런 사람들을 구매하게 만드는 건 빠른 게시판 답변과 적절한 응대이다.
8. 비교분석을 잘하는 고객에게 당한다.
정보의 바다인 인터넷에는 정보가 상당히 많기 때문에 고객들은 사소한 상품이라도 사기 위해서 다양한 곳에서 정보를 수집 분석한다. 그러나 안되는 쇼핑몰들은 자사 상품과 서비스가 타사보다 우월한 점에 대해 전혀 홍보하지 않는다. 비교 분석하는 천재들은 아주 근소한 잇점도 상당히 높게 평가한다. 가격이 10원이라도 싸다, 모든 재고를 갖추어 놓아 제품을 빨리 받아볼 수 있다.. 등등 다른 사이트보다 우위에 있는 경쟁력을 부각시켜야 한다. 오프라인에서는 별 효과가 없을 수 있으나 온라인에서는 아무리해도 지나치지 않다.
9. CRM (고객관계관리)
마케팅이나 기획에서 상당히 중요한 CRM을 사이트 설계 및 고객 만족을 위해 도입하지 않고 있다. 사람은 습관의 동물로써 항상 일정한 행태를 보이기 마련이나 이를 관찰해서 매출과 연계시키려 하지 않는다. 사이트 처음이자 끝은 CRM이다. 단계적으로 CRM을 적용해 나가야 한다. 쇼핑몰에서 매출이 높은 이벤트나 상품은 메인 페이지의 좋은 위치하여 고객이 쉽게 찾을 수 있게 만드는 것이 그 첫 단계이다.
10. 미끼도 주지 않고 유혹도 하지 않는다.
네티즌만큼 공짜를 좋아하고 유혹에 쉽게 넘어오는 사람들도 없다. 그렇기 때문에 아주 사소한 포인트 하나를 준다고 해도 경쟁 사이트가 아니라 우리 사이트에서 구매를 하게 된다. 그러나 이와 관련한 내용은 잘 눈에 띠지 않는다. 몇몇 사이트를 살펴보면 이런 제도가 있으나 부각되지 않아 일반 고객들은 그냥 지나쳐 버리게 되고 결국 매출에 지장을 미치게 된다. 10원으로 1,000원을 벌 수 있는 미끼를 던지고 유혹을 해야 한다.
11. 입소문 마케팅을 활용하지 않는다.
장사를 하는데 소문만큼 좋은 방법도 없다. 오프라인에서 소문을 한번 내기 위해서는 작전이 필요하다. 사람을 만나고 왜 좋은지 일일이 설명하고 얘기해 주어야 한다. 또 그 사람은 다른 사람에게 똑같은 시간을 들여 같은 내용을 전해야 한다. 그만큼 비용과 시간이 소요되기 마련이다.
그러나 오프라인에 비해 온라인은 상당히 편하고 쉽게 소문을 만들어 낼 수 있다. 굳이 제품에 대해 일일이 설명할 필요가 없으며 URL를 적어 놓고 직접 가서 보라고 하면 된다. 또 이런 말을 게시판 등을 통해 동시에 수십, 수백명에게 할 수 있다. 그러나 이렇게 좋은 입소문 마케팅을 통해 사이트 활성화에 활용하는 곳이 적다. 방법을 모른다는 이유지만 벌써 블로그, 싸이월드, 카페 등을 제대로 활용하여 대박을 내는 곳이 적지 않다. 당신이 이를 모르고 있다면 게으르기 때문에 모르는 것이다. 블로그, 싸이월드, 카페, 지식인 뉴스레터 등을 통해 입소문 마케팅을 전개해 보자.
12. 불만을 해소시키지 못한다.
네티즌들이 제기하는 불만은 뻔하다. 며칠만 듣고 있으면 그 불만이 계속 반복된다. 그러나 앞에서도 말했지만 바보같은 고객들은 이런 불만이 반복되고 그 해결책 또한 계속 반복해서 등장한다는 사실을 모른다. 그러나 아무리 그래도 고객은 고객이기 때문에 이를 해소시켜 주어야 한다. 그런데 정말 중요한 문제점은 운영자가 똑같은 일을 반복해야 한다는 짜증 때문에 고객의 불만을 무시하거나 태만하게 처리하는 것이다. 질문이 똑같으면 답변도 똑같은 법이다. 자주 반복되는 질문은 FAQ를 만들어 놓거나 상품과 관련된 잦은 문의내용은 아예 상품설명 페이지에 포함시키도록 한다.
